お客様を満足させるのではなく、妥協させるためにあるマニュアルならいらない!

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line画像,pokhara,ナン
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効率化も「しどころ」がある!

カレーハウスにみる作業の効率化とお客様満足度!

今日のランチはカレー。ネパール人オーナーの人気カレー店なのですが、知合いの日本人が勤めていることもあり、ほぼ月1で通っております。ですが本日は知合いがおらず、スタッフはネパール人のみ。初めて知人以外のオーダーとなりました。

で、「カレーの辛さはどうする?」と聞かれた私。「中辛で」とこたえると、「ほんとに?大丈夫?」と返されました。
???
彼いわく、「1辛くない、2普通、3中辛(メチャ辛い)」と。

free画像,カレースパイス

私としては、中辛は大中小の中の辛さだと思っていたのですが、彼にしたら“ど真ん中に辛い”が中辛という定義らしいんですよね、たぶん(笑)
そこでしばし辛さ問答があり、「辛いのは好きだけど、辛すぎるのはダメね」となりました。

そして昼時ですから、続々とお客さんが来店。「辛さは?」と聞かれた隣人は、「8番で」と。
???
さらに別の席、「辛さはミディアムで」と。
どういうこと???

free画像,カエルのコック

はい。つまりここの店のカレーの辛さには、マニュアルがないってこと。一般的な飲食店の辛い系メニューには、辛さの度合いが表記してあり、お客さんがその度合いを推し量って注文するシステム。

ですがネパール人の彼らは、お客さんが望む辛さを会話の中で推し量って、適宜提供するスタイルだったんですね。なるほど、目からウロコでした。考えてみれば、ここの店ではオーダーにかなりな時間を要します。
そしてその後は、何人も調理人がいて、あっという間に注文したものがでてくるんですよね。

free画像,取扱説明書

そうなんです。われわれは、ついこちらの都合でマニュアル(メニュー)を作り、「お客様、この中から選んでね」と押し付けがち。それは効率的ではありますが、受け手の満足度という点ではどうなのでしょうか。

本当はお客さんが望む“中”ではなくても、「プロが中といっているんだから、これが中なんだね」と妥協させているだけなのかも知れません。ついでに「あなたが自分で選んだんだから、文句はいえない」と、暗にプレッシャーをかけてたりして。

free画像,打ち合わせ,イラスト

誰のためにこれを作っているのか、ということを考えると、彼らネパール人の、一見グダグダで非効率的なやりとりが、とても良心的に思えた次第です。

……なんて感心する一方で、私がチーズナンを食べていると「ナイフいらない、手で食べろ」としつこく言ってきたり、「これなに?」と質問したくせに「ふぅ~。日本語わからない」とほざくのがまたご愛嬌(笑)
何はともあれ、色々と大満足なカレーランチでした♪

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